Перегорело, или Чем грозит эмоциональное выгорание персонала

Многие специалисты не понаслышке знакомы с синдромом эмоционального (также известного как профессиональное) выгорания. Особенно это касается тех, кто в ходе своей деятельности использует преимущественно коммуникативные инструменты, воздействует на окружающих через общение и работает с большим количеством людей. Профессиональные форумы медиков (и не только) переполнены темами о том, что все надоело и сожалением о выбранной профессии и потерянном времени. Например, вот отрывок из сообщения посетителя по имени Алена: «Работаю в реанимации 12 лет. На работу хожу, как зомби. Какие там сутки через двое… а через сутки, а по двое суток подряд? Запах пота это «ароматы Парижа», стесняюсь описать истинные зловонные запахи. …Больных ненавижу, а надо улыбаться. …Администрация — особая история… экономят на нас, за малейшую провинность лишают мизерной премии. Бумажная работа — горы гималайские макулатуры. …Заболеешь — на больничный нельзя, потому что с премии высчитают. Короче, жаловаться не пережаловаться. Вот все плохо, и жизнь — г…но!!!» Ощущение себя жертвой и все подавляющее чувство безнадежности — об этом ли мечтала юная абитуриентка Алена, переступая порог медицинского института? И таких сообщений сотни. На самом деле проблема и не в нагрузке как таковой, и не в отношениях с администрацией, и не в больных — ведь работает же, не увольняется. А в том самом синдроме эмоционального выгорания. Ситуация, когда на время теряется интерес к любимой работе, знакома многим. Но если такой период затягивается, и профессия начинает тяготить, а обязанности выполняются на автомате, значит, работник может быть подвержен синдрому эмоционального выгорания. Если в течение дня постоянно возникает необходимость получения и интерпретации большого количества информации, усиленного запоминания, постоянно анализировать, делать выводы, рассматривать различные пути преодоления проблем, принимать ежеминутно большое количество важных решений, то организм в какой-то момент дает сбой, выключает эмоции как реакцию на все, что приходит извне. Это своеобразная психологическая защита, которая позволяет человеку дозировать и экономно расходовать свои энергетические ресурсы. При этом могут возникнуть разрушительные последствия — если требования (внутренние и внешние) постоянно преобладают над ресурсами (внутренними и внешними), у человека нарушается состояние равновесия. Непрерывное или прогрессирующее нарушение равновесия неизбежно ведет к выгоранию. При этом важно понимать, что выгорание — не просто результат стресса (ведь стресс может быть и созидающим, несущим необходимые изменения), а следствие неуправляемого стресса. Выгорание — это «опустошение», «эрозия души» под воздействием факторов профессиональной среды и с учетом личностных особенностей. Развитию этого состояния способствует необходимость работы в одном и том же напряженном ритме, с большой эмоциональной нагрузкой личностного взаимодействия с различным, в т.ч. и трудным контингентом. Вместе с этим развитию синдрома способствует отсутствие должного вознаграждения (в т.ч. не только материального, но и морального, эмоционального) за выполненную работу, а это заставляет человека думать, что его работа не имеет ценности для него самого, коллектива, структуры, общества. Также немаловажным фактором развития эмоционального выгорания являются дестабилизирующая организация деятельности и неблагополучная психологическая атмосфера: нечеткая организация и планирование труда; недостаточность необходимых денежных средств; наличие бюрократических моментов; многочасовая работа, имеющая трудноизмеримое содержание; наличие конфликтов как в системе «руководитель — подчиненный», так и между коллегами; отсутствие или недостаток социальной поддержки со стороны коллег и руководства; высокая невозможность влиять на принятие решений; двусмысленные, неоднозначные требования к работе; постоянная угроза штрафных санкций; необходимость внешне проявлять эмоции, не соответствующие реалиям. Исследователями феномена выгорания установлена связь между ролевой конфликтностью, ролевой неопределенностью и эмоциональным выгоранием. Работа в ситуации распределенной ответственности ограничивает развитие синдрома эмоционального сгорания, а при нечеткой или неравномерно распределенной ответственности за свои профессиональные действия этот фактор резко возрастает даже при невысокой рабочей нагрузке. Способствуют развитию эмоционального выгорания те профессиональные ситуации, при которых совместные усилия не согласованы, нет интеграции действий, имеется конкуренция, в то время как успешный результат зависит от слаженных действий. Руководителям важно понимать, что одной из основных причин развития синдрома эмоционального выгорания у работников является несоответствие между повышенными требованиями начальника к подчиненному и реальными возможностями последнего. Зачастую эмоциональное выгорание вызвано несоответствием между стремлением работников иметь большую степень самостоятельности в работе, самим искать способы и методы достижения тех результатов, за которые они несут ответственность, и жесткой нерациональной политикой администрации в организации рабочей активности и ее контроля. Результат такого контроля — возникновение чувств бесполезности своей деятельности и отсутствие ответственности. Как это сказывается на качестве работы всей организации, думаю, можно не говорить. А стоит ли переживать? Удивительно, но до сих пор, занятые срочными и важными текущими делами, мы не относимся серьезно к своему здоровью и здоровью своих коллег, а, между тем, профессиональная заболеваемость у медиков по сравнению с работниками других бюджетных отраслей очень высокая. Она в 30 раз выше, чем у учителей, и в 33 раза выше, чем в сфере торговли и ресторанном бизнесе, а по данным Всемирной организации здоровья (2002) продолжительность жизни врача составляет в среднем 54 года. Почему? Потому что преобладающая особенность врачебной профессии — отрицать проблемы, связанные с личным здоровьем. Потому что большинство врачей занимаются самолечением или лечатся у коллег в основном ситуативно. Потому что большинство врачей боятся потерять работу, поэтому стараются всячески скрыть наличие у себя патологии, несовместимой с их врачебной деятельностью. Потому что профилактические и периодические медицинские осмотры среди медиков проводят формально или не проводят совсем. Еще много всевозможных «потому что». Авторы редких качественных публикаций и докладчики медицинских конгрессов в Украине обращают внимание на чрезвычайно большое количество зарубежных публикаций, посвященных массовому характеру алкогольной и наркотической зависимости врачей, особенно мужчин, причем авторы считают этот феномен следствием повышенного профессионального риска и непосредственно связывают его с синдромами хронической усталости и эмоционального выгорания. Феномен эмоционального выгорания врачей тревожит в двух аспектах: 1. Как фактор снижения качества медицинского обслуживания и нарушения интересов пациента. Например, медсестра, потерявшая интерес к работе, механически выполняет свои обязанности. Она не уделяет достаточного внимания пациентам, не хочет повышать квалификацию. Связка «врач — медсестра — пациент» разрушается, и страдает качество лечения. А в какой-то момент она может оказать некачественную услугу, совершить ошибку. 2. Как медико-социальная проблема разрушения личности специалистов высокого класса в одной из массовых профессий гуманистического ряда. Кроме того, эмоциональное выгорание заразно, и подверженные стрессу руководители служат негативной моделью для своих подчиненных. Неужели этого мало для того, чтобы уделить себе чуть больше внимания и заботы? Крайне важно отследить свое состояние, состояние своего коллеги или подчиненного и не упустить момент появления первых признаков синдрома эмоционального выгорания, приняв их за банальную усталость. Итак, чаще всего синдром эмоционального выгорания проявляется: а) в чувстве безразличия, эмоциональном истощении, изнеможении (человек не может отдаваться работе так, как это было прежде); б) в дегуманизации (развитие негативного отношения к своим коллегам и клиентам); в) в негативном самовосприятии профессионального плана (недостаток чувства профессионального мастерства). Признаки возникновения синдрома эмоционального выгорания Как понять, что ваш коллега или подчиненный подвержен риску возникновения синдрома эмоционального выгорания? К таким признакам относятся: - частое поглядывание на часы; - усиление сопротивления выходу на работу; - откладывание встреч, в т.ч. с пациентами, клиентами; - частые опоздания (поздний приход на работу и поздний уходит с работы); - утрата творческих подходов к решению проблем; - работа становится более усердной и на не затрачивается все больше времени, а достижения становятся меньше; - уединение и игнорирование коллег; - увеличение употребления меняющих настроение психоактивных веществ (включая кофеин и никотин); - утрата способности к удовлетворению своих потребностей в развлечениях и восстановлении здоровья; - подверженность несчастным случаям; - утрата чувства юмора или появление так называемого «юмора висельника»; - присутствие постоянного чувства неудачи, вины; - частые приливы гнева; - чувство обиды и горечи; - повышенная раздражительность, проявляемая на работе и дома; - появление ощущения придирчивого отношения окружающих; - частое появление чувств обескураженности, бессилия, творческой деятельности; - предпочтение мероприятиям по снятию стресса; - более частое упорное посещение мысли оставить работу; - все чаще проявляется не способность концентрировать внимание; - появление признаков ригидного мышления, сопротивляющегося изменениям; - появление подозрительности и недоверчивости, негуманного и циничного отношения к пациентам; - появление менталитета жертвы, а также озабоченности собственными потребностями и личным выживанием. На физиологическом уровне: - наблюдается нарушение сна, - частые длительно текущие незначительные заболевания, - повышенная восприимчивость к инфекционным заболеваниям, - утомляемость — усталость и истощение на протяжении целого дня, - ускорение нарушений психического и соматического здоровья. При обнаружении большинства из этих признаков уже нужно бить тревогу. В современной науке существует несколько теорий, авторы которых провели колоссальную работу, выявили, систематизировали признаки, классифицировали и прочее. Все это доступно для глубокого изучения. Нас же сейчас интересует не только, как распознать и диагностировать первые признаки эмоционального выгорания, но и понять причину возникновения этого синдрома у себя вообще и у своих коллег в частности, обратить внимание на особенности протекания этого состояния именно в среде медиков, найти приемлемые для себя пути профилактики, способы защиты себя и своих друзей, коллег, а также пути решения, если это становится действительно серьезной проблемой. Помимо поисков симптоматики, необходимо также понимать, на какой стадии развития находится синдром эмоционального выгорания у конкретного человека. Это важно для выбора необходимых мер и способов борьбы. Взяв для примера за основу теорию Гринберга, мы можем рассмотреть эмоциональное выгорание как пятиступенчатый прогрессирующий процесс. 1. Первая стадия эмоционального выгорания («медовый месяц»). Работник обычно доволен работой и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия, и работник становится менее энергичным. 2. Вторая стадия («недостаток топлива»). Появляются усталость, апатия, могут возникнуть проблемы со сном. При отсутствии дополнительной мотивации и стимулирования работник утрачивает интерес к своему труду или исчезают привлекательность работы в этой организации и продуктивность его деятельности. Возможны нарушения трудовой дисциплины и отстраненность (дистанцирование) от профессиональных обязанностей. В случае высокой мотивации работник может продолжать «гореть», подпитываясь внутренними ресурсами, но в ущерб своему здоровью. 3. Третья стадия (хронические симптомы). Чрезмерная работа без отдыха, особенно «трудоголиков», приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим переживаниям — хронической раздражительности, обостренной злобе или чувству подавленности, «загнанности в угол». Постоянное переживание нехватки времени (синдром менеджера). 4. Четвертая стадия (кризис). Как правило, развиваются хронические заболевания, в результате чего человек частично или полностью теряет работоспособность. Усиливаются переживания неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни. 5. Пятая стадия («пробивание стены»). Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний, угрожающих жизни человека. У работника появляется столько проблем, что его карьера находится под угрозой. Меня это касается? Кто наиболее подвержен риску возникновения синдрома эмоционального выгорания? Это все специалисты социономических профессий, и в первую очередь медицинский персонал. В неменьшей степени, чем принадлежность к определенной профессии синдром эмоционального выгорания касается и индивидуальных качеств человека. К примеру, интроверты подвержены ему больше чем экстраверты. Рискуют люди, предъявляющие непомерно высокие требования к себе. В их представлении настоящий специалист — это образец профессиональной неуязвимости и совершенства. Входящие в эту категорию личности, ассоциируют свой труд с предназначением, миссией, поэтому у них стирается грань между работой и личной жизнью. Подобное состояние развивается у людей, склонных к сочувствию, идеалистическому отношению к работе, вместе с тем неустойчивых, склонных к мечтаниям, одержимых навязчивыми идеями. Существует определенная зависимость от стажа работы (критично 10–13 лет), наличия научной степени (чем выше — тем ниже риск: это связано с постоянным обучением, профессиональным развитием, получением новой информации). Что же делать? Профилактика и лечение Эмоциональное выгорание — это не опасность, которой надо всем бояться, а всего лишь сигнал нашего внутреннего «я» о накопившихся проблемах. Наш организм сигналит, что наступило время соотношения своих запросов со своими возможностями. Профессиональное выгорание меньше касается людей, имеющих опыт успешного преодоления профессионального стресса и способных конструктивно меняться в напряженных условиях. К тому же такие индивидуально-психологические особенности, как высокая подвижность, открытость, общительность, самостоятельность и стремление опираться на собственные силы способствуют препятствию синдрома в любой профессии. Наконец, важной отличительной чертой людей, устойчивых к профессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности, как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще. В качестве средства от выгорания высококвалифицированные специалисты — психологи советуют взять длительный (до 90 дней) отпуск, поехать на берег моря, заняться экстремальными видами спорта, посвятить все свободное время творчеству, уменьшить нагрузки на работе и прочее, прочее. Все это, конечно, хорошо и правильно. Но что делать, если объективно нет возможности взять отпуск, потому что это будет равносильно увольнению, зимой теплое море зачастую недоступно по финансовым соображениям, на экстремальный спорт вообще не тянет, а нагрузки… Да как их уменьшить, если медперсонал сам просит по 1,5  2 ставки — ведь жить-то на что-то надо? Каждому из нас необходимо стать своим собственным высококвалифицированным специалистом по устранению стресса и научиться устанавливать или переустанавливать приоритеты и думать об изменении образа жизни, внося перемены в нашу повседневную рутину. На ранних этапах, еще на стадии «медового месяца», используйте прием «профилактика радостью»: в каждом, по вашему мнению, негативном событии пытайтесь найти что-то хорошее, какие-то позитивные моменты и, отталкиваясь от этого, делайте то, что вам нужно сделать. Не забывайте про музыку. Хорошая музыка (а если при этом вы еще и станцуете) оказывает потрясающее воздействие на эмоциональное состояние. Почитайте хорошую позитивную книгу с динамичным, увлекающим и при этом легким сюжетом, найдите «своего» автора. Критерий простой — после прочтения возникает ощущение душевного подъема, радости (в свое время для меня такой панацеей стали приключения сэра Макса, автор — Макс Фрай). Обязательно найдите возможность подпитаться энергетически у природы. Простая прогулка по парку восстанавливает душевное равновесие лучше любого лекарства. Помните, что «в здоровом теле — здоровый дух», поддерживайте хорошую физическую форму наиболее приятным для вас способом, откажитесь от чрезмерного курения и злоупотребления алкоголем. Пейте витамины. Занимайтесь сексом — это не только всплеск эндорфинов, но и прекрасное средство повышения общего тонуса организма. Очень важно окружить себя позитивными людьми. Людьми, у которых есть цель в жизни, которые любят жизнь и готовы делиться этой любовью. И общайтесь с ними без традиционных посиделок «под градус». Это важно, потому что если обсуждать проблемы и анализировать бурлящие эмоции на трезвую голову, вероятность возникновения выгорания снижается. Известный украинский психиатр Л.Н. Юрьева советует завести себе подушку для битья, колотить ее периодически, говоря при этом все нелицеприятные слова, а потом отбросить в сторону. Если уж никак не получается бывать на выставках и посещать галереи, зайдите в цветочный магазин. Полюбуйтесь на разнообразие и красоту цветов, ощутите аромат — это не займет много времени и практически всегда по пути. На более поздних этапах необходимо добавить к вышеперечисленному определение краткосрочных и долгосрочных целей — это повышает долгосрочную мотивацию, а когда вы достигаете поставленных краткосрочных целей, то это повышает самооценку. Использование тайм-аутов должно стать нормой, и они должны быть включены в расписание дня. Необходимо овладеть умениями и навыками саморегуляции (релаксация, идеомоторные акты и положительная внутренняя речь способствуют снижению уровня стресса, ведущего к выгоранию). Не следует забывать о профессиональном развитии и самосовершенствовании. (Одним из способов предотвращения синдрома эмоционального выгорания является обмен профессиональной информацией с коллегами, что дает ощущение более широкого мира чем существующий внутри отдельного коллектива. Для этого существуют различные способы — профессиональные сообщества, конференции и пр.) В качестве профилактики выгорания специалисты также рекомендуют уход от ненужной конкуренции (бывают ситуации, когда ее нельзя избежать, но чрезмерное стремление к выигрышу порождает тревогу, делает человека агрессивным, что способствует возникновению синдрома эмоционального выгорания). Эти меры необходимо уже применять четко и полностью осознанно, а если необходимо, то и под контролем. Кстати, обычно в профессиональных субкультурах, связанных с работой в экстремальных ситуациях, формируются такие средства передачи традиции, как ритуалы, приметы и правила, позволяющие сохранить оптимальное психологическое состояние профессионала во время работы. Особое место занимают правила и приметы, регламентирующие степень идентификации с клиентом. Идентифицироваться с пациентом необходимо, чтобы понять его состояние, но необходимо и избегать идентификации, поскольку тот же медик вынужден контактировать не с личностью пациента, а с его телом (что чревато иногда функциональными расстройствами здоровья). В профессиональной субкультуре медиков, например, описан запрет показывать на себе локализацию того, что болит у пациента. Такие вот ритуалы и приметы вырабатываются поколениями, и я очень рекомендую присмотреться к ним. И самое главное — помните, работа — это еще не вся жизнь, а всего лишь ее часть. Наполните остальную часть заботами о себе, своих близких и любимых и приятным времяпрепровождением. Автор: Галина Морозова, директор консалтинговый компании Capital Human Resources (CHR) Источник