Как разговаривать на сложные темы?

Одна из самых неприятных обязанностей руководителя — необходимость разговаривать на сложные темы: увольнение сотрудника, конфликт с клиентом, принесение извинений за совершённую ошибку, необходимость сообщить плохие новости. Многие из нас предпочитают уклониться от таких разговоров насколько это возможно. Это чувство дискомфорта в животе, руках, горле посылает нам сигнал: впереди неприятный разговор.

В книге «Трудные разговоры» Дугласа Стоуна, Брюса Паттона и Шейлы Хин написано: «Причина нашего беспокойства не в необходимости посмотреть в лицо другому человеку, а в необходимости посмотреть в лицо себе самому». Не важно, что стало причиной конфликта — стечение обстоятельств, вызов вам как руководителю, защита сфер влияния — эмоциональная сдержанность и прямой подход могут разрядить обстановку и снизить напряжённость. Вот несколько способов, которые можно использовать с командой, начальником и любым другим человеком, когда речь идёт о бытовом конфликте. 1. Ищите больше возможностей. Вместо того, чтобы ограничить себя фразой «Это проблема!», превратите эту фразу в вопрос. «А что вы скажете, если...?» или «А может быть, так?» — отличные примеры умиротворяющих фраз. 2. Поделитесь своими сомнениями. Вот один из способов избавиться от неприятных чувств: поделитесь беспокойством или напряжением, которое испытываете из-за этого разговора. Эндрю Лайтхарт, который ведёт мастер-классы на тему поведения в сложных ситуациях, автор блога «Решим спор мирно» (A Peaceful Resolution), уверяет, что озвучивание ваших страхов перед разговором может помочь вам «отойти от стереотипных ролей и стать немного человечнее». Даже просто то, что вы заявили о своём беспокойстве, уже может смягчить остроту ситуации. 3. Оцените возможности молчания. Молчание работает особенно хорошо, когда команде необходимо преодолеть сложные моменты взаимодействия, такие как разработка стратегии или заседания, на которых обсуждаются острые и болезненные вопросы. Сделайте несколько предложений и ждите. Подумайте, что из предложенного действительно полезно. Большинству людей необходимо заполнять паузы в разговоре словами, поэтому научитесь использовать с пользой неловкое молчание. Иногда необходимо всего лишь мгновение, чтобы появилась важная идея. Просто подождите. Озвучивание ваших страхов перед разговором может помочь вам отойти от стереотипных ролей и стать немного человечнее. 4. Разберите проблему до самого конца. Не бойтесь давать советы. Фраза «Что ещё?» даст возможность вашей команде сформулировать ещё один вариант, как правило, более сдержанный, хотя и менее очевидный. Как утверждает Майкл Бангей Стениер в книге «Работаем ещё лучше» (Do More Great Work), вопрос «Что ещё?» — один из самых сильнодействующих. Он предлагает его варианты: «У вас ещё есть какие-то соображения по этому поводу?» и «Вы можете ещё что-то предложить?». 5. Не допускайте упрёков. Потребность упрекнуть — абсолютно нормальная реакция. Но упрёк обычно несёт в себе более сложные эмоции. Авторы «Трудных разговоров» предлагают разговаривать с позиции «совместного участия», а не упрёков, даже если вам покажется, что этого мало. Они утверждают, что упрёк — это «стимул искать дальше какие-то скрытые чувства. Когда эти чувства выражены, уже нет такой необходимости упрекать». *** Если вы будете понимать свои эмоции и взаимодействовать с ними, это снизит беспокойство до минимума и вам будет проще вести сложные разговоры. В конце концов, если оглянуться на неприятный разговор, который уже состоялся, то вы увидите, что он был не таким уж и трудным. -- А что думаете вы? Что вы можете рассказать? Как вы справляетесь со сложными разговорами?