Будущее эмоционально

Работа будущего потребует от человека эмоциональных усилий. Сегодня такой труд недооценивается и плохо оплачивается, однако он бесценен.

В начале прошлого года на Всемирном экономическом форуме распространили документ, в котором говорилось, что технологические перемены вот-вот в корне изменят глобальную экономику. Для занятия вакансий завтрашнего дня, утверждают авторы, исключительно важными станут такие меры как переподготовка и повышение квалификации сегодняшних работников.

Примерно в то же время президент Обама объявил о введении в начальных и средних школах США всеобщей учебной программы компьютерных наук. «Мы должны сделать так, чтобы все наши дети были подготовлены к работе будущего. Это значит, что они должны не только уметь работать на компьютере, но и обладать навыками анализа и кодирования, чтобы продвигать вперед нашу инновационную экономику», — сказал он. Но по правде говоря, лишь крошечный процент людей в постиндустриальном мире будет заниматься разработкой программного обеспечения, биотехнологиями и новыми производственными технологиями.

 Гигантские станки, ставшие плодом промышленной революции, уменьшили потребности в физической силе человека. Так и информационная революция даст нам дополнительную свободу, когда мы будем дополнять техническую компетентность компьютеров, а не соперничать с ними. Многие самые важные рабочие места будущего потребуют от нас навыков межличностного общения, а не знаний высшей математики.

В 1983 году социолог Арли Рассел Хохшильд (Arlie Russell Hochschild) придумала термин «эмоциональный труд» для описания процессов, связанных с управлением эмоциями, чего требуют условия работы. Она изучила те методы, которыми пользуются бортпроводники, чтобы сохранять дружественное расположение к капризным и буйным пассажирам. Это глубокие вдохи, молчаливое напоминание самим себе о необходимости сохранять выдержку и спокойствие, а также умение поставить себя на место своенравного пассажира. «Я стараюсь напомнить себе, что если он слишком много пьет, значит, он наверняка боится летать, — рассказала одна бортпроводница. — Про себя я думаю: он просто как маленький ребенок».

Сегодня количество рабочих мест в промышленности быстро сокращается, в связи с чем большинству из нас придется заниматься работой, требующей эмоциональных навыков, будь это непосредственная работа с клиентами или труд в составе коллектива над тем или иным проектом. В 2015 году работающий в Гарварде экономист из сферы образования Дэвид Деминг (David Deming) обнаружил, что почти все рабочие места, появившиеся в США в период с 1980 по 2012 годы, относятся к той сфере деятельности, которая требует весьма развитой коммуникабельности. А Розмари Хефнер (Rosemary Haefner), занимающая должность старшего инспектора по кадрам на сайте вакансий CareerBuilder, рассказала в январе Bloomberg BNA, что в этом году при приеме на работу в корпорации эти навыки и умения будут цениться гораздо выше, чем в прежние годы экономического подъема.

«Коммуникативные навыки, — сказала она, — могут очень сильно отличать выдающегося сотрудника от работника, который просто просиживает место».

 

Во всей экономической сфере технологии подталкивают работников к более эмоциональной деятельности. В розничной торговле компания Amazon и ее подражатели быстро захватывают рынок повседневных покупок. Но во многих случаях реальные магазины выживают благодаря тому, что некоторые люди предпочитают поговорить с продавцом, а не щелкать по клавишам. Уже сейчас идут разговоры о необходимости сохранить сельские почтовые отделения, которые будут в меньшей степени заниматься предоставлением почтовых услуг, оказываемых сегодня в основном через интернет, и в большей станут центрами местной общественной жизни. Мы издавна игнорируем огромную значимость эмоционального труда в ущерб работникам этой сферы и тем людям, которых они обслуживают.

По словам ученого-социолога из Нью-Йорка Джорджа Паттерсона (George T Patterson), который консультировался в отделениях полиции, полицейские 80% своего рабочего времени посвящают работе, лишь косвенно связанной с их функциональными обязанностями. Каждый день они приезжают в семьи, чтобы урегулировать споры и решать проблемы, связанные с психическим состоянием людей. Но во время обучения полицейских в США основное внимание уделяется применению оружия, оборонительной тактике и уголовному праву. 

Вполне предсказуемо и довольно часто появляются сообщения о том, что люди обращаются в полицию за помощью, чтобы выручить растерявшегося члена семьи, который бесцельно бродит среди машин на улице, а в итоге получается, что полиция стреляет в их близкого человека прямо у них на глазах. В области медицины один из самых сложных моментов в работе врача — это наблюдать за тем, как сообщенный больному диагноз полностью меняет его жизнь. С такой работой не справится никакая техника — в отличие от хирургии, где самостоятельные роботы учатся выполнять различные операции со сверхчеловеческой точностью. Сегодня, когда искусственный интеллект превращается в инструмент диагностики, врачи начинают задумываться о том, как дополнить эти автоматические навыки. 

В докладе о стратегии, подготовленном в 2013 году для Государственной службы здравоохранения Британии, говорится: «Государственная служба здравоохранения может взять на работу сотни тысяч специалистов с нужными техническими навыками и умениями, но без сострадания и заботы мы не сможем удовлетворить потребности наших пациентов». Растущий спрос на работников, умеющих сопереживать и расположить к себе других, требует серьезных изменений в представлениях и концепциях. Надо отказаться от исключительного внимания к результатам учебы, которые сегодня считаются путем к успеху. Надо больше уважать и больше платить тем работникам, которых слишком часто недооценивают, называя «неквалифицированной рабочей силой».

А еще нужно больше ценить те навыки и умения, которыми чаще обладают женщины из рабочего класса, а не мужчины с прекрасным образованием. Легче всего осуществить такие перемены в медицине, где меняются условия в здравоохранении в целом. Надо чаще привлекать людей, чьи рабочие навыки в основном эмоциональные. Бюро трудовой статистики делает следующий прогноз: количество рабочих мест для врачей и хирургов в период с 2014 по 2024 годы увеличится на 14%, а вот число вакансий по трем специальностям, напрямую связанным с уходом за пациентами, вырастет на 26%. Это работники патронажной службы, сотрудники по оказанию медико-социальной помощи на дому и санитары. Все эти должности не требуют вузовского диплома, и в совокупности их сегодня занимают более пяти миллионов человек, в то время как докторов в стране 708 тысяч.

Работа по уходу за людьми это по сути дела эмоциональный труд. Конечно, такая работа зачастую требует физических усилий (помочь человеку с ограниченными возможностями помыться или встать с постели, например). Для нее также нужны определенные медицинские знания. Но как выяснила в 2007 году ученая из сферы образования Инге Бейтс (Inge Bates), работающая в Шеффилдском университете и проведшая этнографическое исследование специалистов по уходу, прежде всего нужны навыки, помогающие справиться с антисанитарией, насилием и смертью. 

Бейтс провела исследование на группе девушек 16-летнего возраста, которые проходили профессиональное обучение, готовясь к работе в домах для престарелых. Прежде они надеялись на то, что будут работать с детьми, в розничной торговле или в офисе, и поэтому их зачастую ужасала сама мысль о работе со стариками. По словам этих девушек, им было крайне неприятно работать с дряхлыми и бестолковыми пациентами, видеть смерть, готовить умерших к погребению и сталкиваться с человеческими экскрементами. Одна ученица вспоминала, как нашла старушку, игравшую с собственными фекалиями. «Мне пришлось отмывать ее руки и ногти, снимать ночную рубашку и все остальное. Я усадила ее и сказала: сиди здесь, а я схожу за одеждой. А когда я вернулась, то увидела, что она снова сходила под себя и снова играет с собственными испражнениями. Знаете, неприятно, когда в тебя бросаются сами знаете чем, и когда приходится от этого уклоняться».

 

Тем не менее, в процессе учебы многие начинали гордиться своей работой, считая ее необходимой и зная о том, что справиться с ней могут далеко не все. «Ко второму году обучения большинство уже очень хотело стать работниками по уходу за престарелыми, и когда кто-то получал такую работу, это становилось поводом для праздника, для похода в бар или даже для вечеринки», — написала Бейтс. Ученые начинают понимать, что у людей из рабочего класса лучше развиты эмоциональные навыки, чем у людей богатых и образованных. 

В 2016 году психологи из Нью-Йоркского университета Пиа Дитце (Pia Dietze) и Эрик Ноулз (Eric Knowles) провели исследование и выяснили, что люди из высших слоев общества меньше смотрят на прохожих на улице, чем менее привилегированные участники эксперимента. В ходе онлайнового эксперимента его участники из высшего общества меньше замечали небольшие изменения в изображениях человеческих лиц. В своем проведенном в 2007 году исследовании Бейтс пришла к выводу, что семейное воспитание также имеет отношение к тому, насколько хорошо девушки делают свою работу. Те, кто добивался успеха, обладали навыками, приобретенными в детстве в рабочих семьях, где они занимались работой по дому, ухаживали за детьми и престарелыми родственниками, учились стойко переносить тяготы и лишения, а также отвечать жестким требованиям. 

«Понятно, что девушки из рабочего класса к 16 годам вполне привыкали к таким вещам как домашние дела, помощь другим, необходимость в чем-то себе отказывать (скажем, в регулярном сне по ночам или в отдыхе по воскресеньям). Работа по уходу за другими людьми трудная и низкооплачиваемая. Но как говорит экономист из Массачусетского университета в Амхерсте Нэнси Фолбер (Nancy Folbre), такие работники получают компенсацию иного сорта, видя, что занимаются чем-то стоящим и нужным.

В конце концов, мы традиционно считаем, что такой работой женщины должны заниматься бесплатно — из чувства милосердия и любви к ближнему. Мы должны признать, что такие ожидания наносят большой вред, но испытываемая женщинами радость вполне реальна. Подойти к плачущему в кроватке младенцу или помыть пациента, страдающего болезнью Альцгеймера, это одновременно тяжелый и жизнеутверждающий опыт.

Наверное, трудно признать, что эмоциональный труд является настоящей работой. Что касается самой тяжелой и самой низкооплачиваемой работы, такой как уход за умирающими или страдающими недержанием людьми, то такое непонимание может быть вызвано тем, что мы, не сталкиваясь с необходимостью выполнять эту работу, не желаем думать о том, насколько она важна и трудна на самом деле.

Кроме того, у нас зачастую просто отсутствует профессиональный язык, на котором можно было бы говорить о выполняемой нами эмоциональной работе. Улыбаясь и кивая клиенту, который рассказывает длинную и бессвязную историю, мы порой добиваемся того, что он подписывает крупный контракт. Но никто не включает в резюме пункт о том, что соискатель работы «терпеливо относится к бесцеремонным занудам». Очень часто эмоциональный труд вообще не воспринимается как труд. Также несложно понять, что хорошо образованные люди, в основном мужчины, которые разрабатывают и анализируют экономическую политику, имеют большие пробелы в навыках, присущих в основном женщинам из рабочего класса. Еще одна проблема состоит в том, что когда мы задаем вопрос, как помочь низкооплачиваемым социальным работникам больше зарабатывать, ответ на него неизменно один: «Дайте им хорошее образование». Разработчики политики очень много говорят о «профессионализации» работы по уходу за людьми, выдвигая идеи о «продвинутой подготовке» тех, кто заботится о диабетиках и страдающих старческим маразмом. 

Недавно в Вашингтоне решили, что работники по уходу за детьми должны иметь степень бакалавра. Один окружной чиновник из сферы образования заявил по этому поводу: «Надо поднимать профессию и ставить наших маленьких детей на позитивную траекторию познания и развития». Безусловно, люди, работающие с престарелыми, инвалидами и маленькими детьми, могут получить немалую пользу от изучения материалов исследований на тему конкретных потребностей этих групп, а доступное высшее образование это очень хорошая идея по причинам, выходящим за рамки профессиональной подготовки. Однако в предположении о том, что дополнительные занятия в классе это ключ к повышению качества работы, кроется глубокое неуважение к прочным, но совершенно ненаучным навыкам тех, кому приходится успокаивать напуганного ребенка или сохранять самообладание, когда пожилая женщина играет со своими фекалиями. 

Американские экономисты У. Нортон Грабб (W Norton Grubb) и Марвин Лазерсон (Marvin Lazerson) называют мнение о том, что дополнительная учеба решает все трудовые проблемы, «проповедью образования». Во время одной конференции в 2005 году Грабб отметил, что дополнительная учеба помогает людям находить лучшую работу, однако по этой причине образование ни в коем случае нельзя назвать хорошей экономической стратегией. Он сказал, что у 30-40 процентов работников в развитых странах уровень образования выше, чем того требует их работа. 

 

На сегодня самыми известными и изученными попытками привить людям эмоциональные навыки является работа по формированию участливого отношения врачей к пациентам. За последнее десятилетие медицинские факультеты и больницы все чаще берут на заметку многочисленную литературу, которая показывает, что когда врач может поставить себя на место больного, это повышает результативность лечения, вызывает удовлетворение у пациентов и ведет к снижению количества медиков, разочаровавшихся в профессии. Существуют свидетельства того, что навыку сопереживания можно научить. Проведенный в 2014 году обзор показал, что обучение навыкам общения и ролевые игры повышают уровень сопереживания у студентов и врачей. Это подтверждается результатами восьми из 10 высокопрофессиональных исследований. Необходимость привития эмоциональных навыков высокооплачиваемым специалистам престижных профессий кажется самоочевидной. Однако что касается всех остальных, то здесь могут возникнуть сомнения. 

Но одним из признаков прогресса в этом деле стало повышенное внимание к «социальному и эмоциональному обучению» школьников (программа SEL — social and emotional learning).

В рамках таких программ американских школьников учат сопереживать другим людям, работать с ними и управлять своими эмоциями. Детей учат позитивно общаться друг с другом, они совместно формулируют правила управления в классе и осознанно пытаются понять свои собственные процессы мышления. Ученые делают вывод, что такие программы помогают ученикам благожелательнее относиться друг к другу и вести себя соответствующим образом. Многие школьные округа уже ввели у себя программы по социальному и эмоциональному обучению, а в прошлом году восемь американских штатов объявили о начале совместной работы по созданию региональных стандартов SEL. 

Но идущие вокруг этой программы разговоры наглядно показывают, насколько низко мы ценим эмоциональные навыки. Зачастую эти программы представляют только как способ для снижения насилия и жестокости, а не как методику формирования важнейших человеческих качеств. А в учебной среде, где экзаменационная нагрузка и высказывания в пользу «возвращения к основам» зачастую вытесняют менее яркие и заметные темы, данные программы обладают привлекательностью лишь в том плане, что они подталкивают детей к самоконтролю и дисциплине на длинных уроках. 

Есть еще один момент. Хотя формальное обучение эмоциональным навыкам обладает большой ценностью, не оно обеспечивает успех людям, занимающимся эмоциональным трудом. Хохшильд отмечала, что «поверхностное актерство», создающее видимость той или иной эмоции, менее эффективно, чем «глубокая игра», когда у работника на самом деле проявляются нужные чувства. А спонтанное выражение соответствующих случаю подлинных чувств и эмоций по-видимому еще лучше. В 2013 году британская сетевая компания по продаже сэндвичей Pret A Manger подверглась критике за то, что использовала тайных покупателей, добиваясь, чтобы ее персонал всегда выглядел приветливым и жизнерадостным. Конечно, работник сферы обслуживания должен быть дружелюбен по отношению к клиенту. Но система тайного контроля Pret A Manger, с помощью которой компания добивалась от своих работников неиссякаемой веселости, лишая их в наказание заработной платы и рабочих условий, которые могли бы вызвать у них естественную, а не напускную жизнерадостность, была названа циничной и лицемерной.

Кроме того, когда тебе приходится изображать эмоциональную связь, это порой гораздо больше похоже на эксплуатацию, чем самый тяжелый физический труд. Врач из компании здравоохранения Cambridge Health Alliance Дэвид Скейлз (David Scales) отмечает, что при обучении врачей умению сопереживать из виду упускаются «вопиющие недостатки условий труда, из-за которых исчезает то естественное участливое отношение, которое проявляет врач». Сталкиваясь с нескончаемым потоком пациентов, с необходимостью максимально сокращать время визита больного в финансовых целях, а также работая по 80 часов в неделю, врач не может по-настоящему поставить себя на место сидящего перед ним пациента. Скейлз видит противоречие между удовлетворением самых насущных потребностей больных людей и необходимостью работать как можно быстрее в условиях перегруженной системы, когда врач не может позаботиться о них по-настоящему.

Один из ключевых моментов обеспечения эффективности эмоционального труда это определенная мера самостоятельности, возможность обращаться с человеком благопристойно и не испытывать постоянно чрезмерные нагрузки. У нас появляются колоссальные новые возможности, поскольку роботы и алгоритмы освобождают человека от познавательной работы. Мы как общество можем сделать выбор и начать выделять больше средств для совершенствования кадровой работы, повышения зарплаты и сокращения рабочего времени у работников социальной сферы, которые выполняют самую трудную в эмоциональном плане работу, получая при этом самые низкие зарплаты. В то же время, мы можем преобразовать и другие сферы экономики, помочь полицейским, почтовым работникам и всем остальным правильно общаться с людьми, которые к ним обращаются. Но наша экономическая система не готова это сделать, поскольку о качестве работы она судит по ее вкладу в ВВП.

Некоторых экономистов беспокоит то, что мы делаем недостаточно для повышения «продуктивности» работы сферы услуг, скажем, по уходу за пожилыми людьми, в отличие от других секторов, таких как автомобилестроение. Наверное, эмоциональный труд никогда не станет хорошим источником дохода. Но вопрос в том, готово ли наше общество выделять на него больше ресурсов, несмотря на его низкую экономическую отдачу. Обеспечиваемая технологиями эффективность достигла многого. Люди в развитых странах достигли очень высокого уровня жизни, и большинству из них уже не надо выращивать продукты питания и делать предметы, которыми они пользуются. Но когда мы применяем показатели эффективности к расширяющейся сфере эмоционального труда, мы упускаем из виду ту важную надежду, которую дает нам технический прогресс — освободить человека от монотонного физического и познавательного труда, и создать благоприятные возможности для работы будущего, когда люди станут по-настоящему заботиться друг о друге.