Искусство переговоров: ударим остроумием по клиентам

Офисные будни могут стать проверкой для нервов. Как ответить на оскорбление со стороны клиента, на замечание по поводу владения немецким? Немецкий эксперт по риторике дает советы.

«Глупая овца!» — такое оскорбление от клиента прозвучало в адрес одной из участниц семинара Петры Шехтеле-Филипп (Petra Schächtele-Philipp). Сотрудница одной из крупных немецких компаний ответила «красной картой»: она просто прервала разговор. «Это правильная тактика, — комментирует Петра Шехтеле-Филипп, тренер по риторике. — Пока вы сохраняете спокойствие и не опускаетесь до уровня обидчика, преимущество остается за вами». Четверть века она обучает элегантному остроумию, искусству переговоров и общения. Вербальные атаки нужно парировать В 2015 году на рынок вышла ее новая книга «Einfach schlagfertig: Zehn Methoden, die jeder anwenden kann», название которой можно перевести как «Просто остроумно: десять методов, которые может применить каждый». По сути же, все сводится к трем техникам, утверждает эксперт. «Первая заключается в том, что надо ответить на нападение вопросом. Вторая позволяет отвлечь внимание от самой темы разговора. Третий подход — проведение четкой границы», — поясняет Петра Шехтеле-Филипп. Возвращаясь к примеру, получается, что самое верное решение — действительно, прервать беседу. В противном случае пришлось бы парировать так: «А может быть корова? Почему вы решили, что я овца?» или «Вы совершенно правы, но не могли бы вы произнести это более вежливо?» В принципе на любое замечание можно отреагировать вопросом, считает немецкий эксперт. Как правило, конфликтные замечания возникают между сотрудником компании и ее клиентом. «Здесь уже давно веет прохладой, — подчеркивает Петра Шехтеле-Филипп. — С развитием интернета клиент понял, что незаменимых нет и можно быстро найти новую компанию. Поэтому неприятные ситуации у сотрудников чаще возникают как раз в общении с внешним миром, в то время как внутри компании оно уже отлажено. «Если клиент позволяет себе лишнее, надо провести черту, не надо повышать голос, но надо сказать, что в таком тоне с вами не стоит разговаривать», — говорит эксперт. Дуэль на равных Самая большая проблема, по ее мнению, заключается в следующем: мы думаем, что все крутится вокруг нас, и если кто-то делает резкое замечание, мы часто принимаем этот выпад на себя. А ведь можно сначала дружелюбно спросить, уточнить, что конкретно имел ввиду человек. Так вы выиграете время. «На моих семинарах — не только новички. Главное — знать, что вы имеете право защищаться. Многие участники считают, что если они будут игнорировать выпады, то они со временем прекратятся. Но это не так. Надо дать понять, что с вами так разговаривать нельзя», — говорит Петра Шехтеле-Филипп. В целом немецкий специалист по риторике выделяет следующее: общей немецкой корпоративной культуры нет, а вот существуют общие тенденции. Число сотрудников сохраняется, работы становится больше, в связи с этим потенциал возникновения конфликтов растет. Женщины чаще подвергаются вербальным атакам. Не теряйте юмора Обучиться остроумию, которое можно применять в рабочей обстановке, может каждый. Петра Шехтеле-Филипп сравнивает это с изучением иностранного языка. Многие ситуации можно предвидеть заранее или же в них мы оказываемся неоднократно, поэтому имеет смысл держать наготове ответ. Иностранные сотрудники немецких компаний могут услышать замечания по поводу владения немецким. Здесь эксперт советует отвечать с юмором. «Предложите клиенту перейти на ваш родной, например, русский, так как на нем вы говорите безупречно», — говорит Петра Шехтеле-Филипп. По наблюдениям эксперта, общение становится более холодным и дистанцированным. Офисное остроумие пригодится для вербальных атак. Впрочем, сама Петра Шехтеле-Филипп давно уже им не пользуется: «Я задумалась, почему со мной больше не происходит таких ситуаций. Мне считаю, что все зависит от того, излучаете ли вы уверенность».